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2021年9月2日

呼叫中心坐席的工作了解

如果您正在寻找一份入门门槛相对较低、工作与生活平衡且有大量发展机会的职业,那么呼叫中心的客户服务角色可能值得申请。 大多数企业认为人工客服已经不再重要,转而支持线上的多渠道联络中心,但事实并非如此。虽然全渠道服务越来越受欢迎,但 90% 的人仍然更喜欢与现场客服人员交谈。简而言之,客户可能更愿意拿起电话并立即获得帮助,而不是等待电子邮件或实时聊天响应。这就是为什么许多公司仍然有一个面向客户的团队以这种方式提供卓越的服务。 客户服务代表还能够吸引新客户并留住他们,因此这在任何公司中都是非常有价值的职位。但是,您可能仍然想知道启动您的客户服务职业是否是正确的工作。 我们都曾在某个时候与呼叫中心打过交道,但我们真的知道呼叫代表的日常职责是什么吗?在本文中,我们重点介绍了呼叫中心座席的日常职能和职责,以及如果您认为基于电话的客户服务中的角色可能适合您时应考虑的事项。但首先,让我们从基础开始。 什么是呼叫中心? 呼叫中心是服务部门内的职能团队,负责处理传入和传出的客户电话。它们由管理每个呼叫并跟踪未决案例和交易的代表操作。为了保持团队的有序性,团队负责人使用呼叫中心软件分发查询并与世界各地的客户互动。在客户服务中,呼叫中心可以是主动(呼出)或被动(呼入)。这意味着他们可以联系客户提供服务,也可以提供传统支持并响应来电。许多公司现在提供主动的客户服务,以与客户建立更牢固的关系,并利用及时的机会进行追加销售和交叉销售。 此外,呼叫中心可以归母公司所有,也可以聘请为第三方提供商。根据组织的需求,这两种选择各有利弊,影响客户服务部门的成功。例如,第三方呼叫中心效率更高,但他们可能不熟悉品牌的产品、服务或声誉。如果您正在呼叫中心寻找工作,请务必说明它是第三方供应商还是母公司所有。既然我们已经涵盖了基础知识,让我们分解一下客户服务呼叫中心的类型。 在家工作呼叫中心 在家工作或远程呼叫中心正在迅速被世界各地的企业采用。这些呼叫中心使用软件将呼叫分配给在不同地点工作的座席。远程呼叫中心不是将所有座席都安置在一个中心办公室,而是从各地雇用代表,从而创建一个更加多样化的客户服务团队。担任远程电话服务角色的好处是您可以在家中舒适地工作。该公司将向您发送有效完成工作所需的所有工具,包括耳机、麦克风,甚至是计算机。之后,您可以参加公司的在线课程和培训,为未来的客户互动做好准备。公司从这种设置中受益,因为它使他们更容易跨多个时区提供客户服务。 由于客户服务团队在不同地点工作,拥有远程呼叫中心的企业可以在下班时间提供服务,而无需让员工轮班。对于提供 24/7 客户支持的公司来说,这使得员工调度变得更加容易。 呼入呼叫中心 当客户致电企业寻求帮助时,线路另一端会有一名入站客户服务代表等待为他们提供帮助。 在这种类型的角色中,代表擅长技术支持、沟通和解决问题。拥有这些领域的专业知识可以带来更好的客户体验。在这种类型的呼叫中心,代表必须为任何事情做好准备。来电可能未经过滤——这意味着愤怒、情绪化或极度困惑的客户可能会拨入您的线路。最好的入站电话坐席很有耐心,并假设每个客户都有良好的意图。 外呼呼叫中心 这些类型的呼叫中心负责解决客户从您的企业购买产品后的问题。您可能想知道,“致电客户以了解他们是否对您的产品或服务有问题有什么好处? 事实是,它正在进一步建立客户关系。客户购买后可能会发生各种各样的事情。 他们可能会经历买家的悔恨,这可能会导致退货。他们可能对一个他们还没有时间询问的功能有一个简单的问题。或者,他们可能只是简单地拨打了您的入站客户服务热线并等待了太长时间而从未回电。 呼出呼叫中心通常比呼入呼叫中心更令人愉快,原因很容易想象。当一个朋友给你打电话只是为了办理登机手续、打个招呼并在你需要任何帮助时提供帮助,你会有什么感觉? 当服务坐席提供主动帮助时,客户也会发生同样的事情。提供支持的简单姿态可以建立积极的客户关系,并将他们转变为品牌忠实拥护者。下次客户确实需要帮助时,他们会期待致电您的出站热线。您可能认为电话支持是一种过时的客户服务渠道。 电话支持是许多客户服务团队的一项重要职能,因为客户仍然喜欢与真人进行个性化互动。作为呼叫中心代表,您很高兴为人们提供及时的解决方案和愉快的体验。如果您认为该职位适合您,请继续阅读以了解在呼叫中心工作是什么感觉。
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